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以客为先

文章来源:未知作者:admin点击次数:182时间:18-06-04 04:47:40

  018 年3 月 10 日,第 48 届中国(广州)国际美博会在琶洲国际会展中心开幕。由中华全国工商业联合会美容化妆品业商会指导,中国(广州)国际美博会、CBC 化妆品渠道商专业委员会主办,美肌工坊冠名,青眼战略合作的“以客为先第四届美动中国新零售大会”在南丰朗豪酒店召开,重在探讨当下的零售趋势和破解之道。

  “把顾客的每一件小事当成自己的大事来完成,是非常重要的。” 微海(海底捞)原核心成员缪立汝开口即表示,海底捞一直都很有危机感,比如给顾客倒水倒多少、给顾客送眼镜布什么时间比较恰当等,都是服务应关注到的细节,做到主动、热情、耐心、周到。

  与此同时,海底捞讲求恰如其分的服务,缪立汝介绍,“比如与顾客交流的距离、在客人面前的形象等,更不能把自己认为好的服务强加给顾客,甚至直接拒绝执行客人的指令。”

  海底捞的服务理念是“顾客是老板”,首先,顾客是衣食父母;其次,对待每位顾客,犹如董事长亲临;最后,不说服务好不好,只问顾客满不满意。

  除了在日常服务上要求严格外,在顾客的体验式服务上,海底捞也同样要求快速准确,要创造性地为顾客提供服务,做到察言观色,有能力发现顾客需要的服务,也要做到“创意+行动”。

  同时,海底捞做好服务比较关键的是管理上的“松绑”,公司要授予员工以抹零、送礼物、打着、代客人外出买店内没有物品的权利,给予员工以信任,而不是遇到问题层层上报。

  另外,针对员工的考核,从评比到奖惩,流程和体系都较为完整,海底捞的每个门店每个员工都参与其中。


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